Responsable de l'équipe Support Commercial (Team Lead Commercial Support)

Formation

• Diplôme de niveau Bac +3 minimum en commerce, gestion, logistique ou domaine équivalent, ou expérience professionnelle équivalente.

Expérience

• Minimum 5 années d'expérience dans les domaines du service clients, de l'administration des ventes (Inside Sales) ou du support commercial.
• Une expérience préalable en management, coordination ou accompagnement d'équipe est fortement souhaitée.
• Bonne connaissance d'un environnement industriel/BtoB ainsi que des outils ERP et CRM.

Compétences

• Excellentes capacités d'organisation et de gestion des priorités.
• Aptitudes reconnues en management et accompagnement des collaborateurs.
• Excellentes qualités de communication orale et écrite.
• Maîtrise des systèmes ERP (Blue SO, SAP…) et CRM (Dynamics…).
• Esprit d'analyse orienté amélioration continue.
• Capacité à gérer simultanément plusieurs responsabilités dans un environnement opérationnel complexe.

Qualités personnelles

• Inspire confiance, accompagne les collaborateurs et montre l'exemple.
• Sait intervenir lorsque nécessaire et veille au respect des engagements de l'équipe.
• Communique efficacement et assure l'alignement des priorités.
• Recherche en permanence la cohérence, la qualité et l'efficacité des processus.

Management et développement de l'équipe

• Encadrer, accompagner et développer les équipes Service Clients et Administration des Ventes.
• Définir des objectifs individuels clairs selon la méthode SMART.
• Réaliser des points réguliers de suivi et les entretiens d'évaluation.
• Organiser les congés et assurer une disponibilité suffisante des équipes afin de garantir la continuité du service.

Supervision opérationnelle

• Superviser le bon déroulement des processus Order-to-Cash (de la commande à l'encaissement) ainsi que de l'établissement des devis.
• Garantir un haut niveau de qualité des données, de satisfaction client et une utilisation optimale des systèmes d'information.
• Constituer le premier niveau d'escalade pour les situations complexes liées aux clients ou aux processus.

Coordination commerciale et relation clients

• Veiller à l'alignement entre les activités de l'Administration des Ventes et les priorités de l'équipe commerciale, notamment pour les clients du segment C.
• Garantir que les gestionnaires Service Clients apportent un support fiable, précis et dans les délais attendus.
• Faciliter la circulation des informations entre les équipes Service Clients, les commerciaux et les chefs de produits afin d'améliorer la coordination.

Support opérationnel et remplacement

• Être en mesure d'intervenir directement sur :
  • la saisie des commandes ;
  • la résolution des problématiques clients ;
  • les échanges directs avec les clients,
    notamment lors des absences, des périodes de forte activité ou de situations exceptionnelles.
• Maintenir une parfaite connaissance des outils, processus et modèles de service afin d'assurer une continuité opérationnelle.

Pilotage de la performance

• Suivre les principaux indicateurs de performance (KPI) de l'équipe, notamment :
  • qualité des commandes ;
  • volume de commandes en attente (backlog) ;
  • délais de traitement des devis ;
  • utilisation du CRM.
• Présenter régulièrement à la direction les résultats de l'équipe et les tendances observées.
• Piloter ou participer aux audits de processus ainsi qu'aux projets d'amélioration de la qualité du service client.

Amélioration continue des processus

• Identifier et mettre en œuvre les améliorations permettant d'accroître l'efficacité, la qualité et la satisfaction des clients.
• Garantir une utilisation homogène des ERP, CRM et autres outils de gestion.
• Participer au déploiement des nouveaux outils.
• Favoriser le partage des connaissances et la polyvalence des collaborateurs grâce à la formation croisée (cross-training).